Farmacia Andraca

Un centro de asesoramiento al paciente con la ayuda de InternetLogotipo de la Farmacia Andraca
www.farmathia.com/leire-irune-andraca

Irune Andraca y su hermana Leire lideran el equipo humano de la Farmacia Andraca, nombrada recientemente como una de las 10 farmacias de España más influyentes en las redes sociales. Estas dos profesionales, licenciadas en Farmacia, están al frente del negocio que inició su tía, Ana Iturbe, en 1.972. Esta farmacia, ubicada en el número 1 de la calle La Paz (Cruces), avanza hacia un modelo de negocio de carácter asistencial en el que prime el bienestar del paciente y los profesionales farmacéuticos puedan demostrar su valor como asesores de salud.

- ¿El futuro de las farmacias pasa por crear una ‘Cartera de Servicios’?

Es el único futuro posible para la farmacia. Estoy convencida de que el futuro de la profesión farmacéutica ha de ser necesariamente asistencial. Antes, el medicamento era suficiente para mantener el negocio. Pero en los últimos años ha ido bajando el precio de los medicamentos y nos dimos cuenta de que teníamos que ‘ponernos las pilas’ para salir adelante. Nuestra profesión tiene esa particularidad: si el consejo farmacéutico correcto pasa por desaconsejar el uso de cualquier medicamento, esa actuación profesional no recibe ninguna remuneración, y como la remuneración está unida al margen del medicamento, y el precio del medicamento va tendiendo a cero, nuestro margen es cada vez menor.

Por eso, hicimos una primera reforma para ampliar la zona de atención al cliente y la oferta en parafarmacia. Disminuimos el tamaño del almacén y dispusimos tres mostradores de atención. Este cambio supuso la transformación de la farmacia dedicada casi exclusivamente a la dispensación de medicamentos a una farmacia en la que también se venden otro tipo de productos relacionados con la salud y el bienestar.

En una segunda fase instalamos un robot dispensador para reducir aún más el espacio de rebotica e implantamos una política de gestión por categorías en la que incluimos una nueva: Servicios al Paciente.

- ¿Cuáles son los pilares fundamentales de vuestra Cartera de Servicios al Paciente?

Buscamos la distinción con el resto de farmacias farmacias ofreciendo 3 tipos de servicios:

  • Los primeros están dirigidos a conseguir el mejor resultado y eficacia de la medicación. Para ello, elaboramos fórmulas magistrales, revisamos el uso de la medicación(RUM), ofrecemos un sistema personalizado de dosificación (SPD), y hacemos seguimiento farmacoterapéutico (SFT);
  • Los segundos están encaminados a prevenir y controlar enfermedades: control de tensión arterial; pruebas analíticas, como glucosa, colesterol, triglicéridos, ácido úrico y transaminasas; test de intolerancia al gluten; test de diagnóstico de estreptococo en faringitis; determinación del grupo sanguíneo; Índice de Masa Corporal y definición del porcentaje de grasa corporal; cálculo del riesgo cardiovascular; servicio de nutricionista y dieta KOT; servicio integral de deshabituación tabáquica; Aula de Salud para Formación y Divulgación Sanitaria.
  • En tercer lugar, contamos con servicios relacionados con el bienestar, como análisis facial y seguimiento de parámetros dermocosméticos con dermoanalizador PSI antiaging AD, análisis capilar, elaboración de cestas infantiles, perforación del lóbulo de la oreja.                                                                      

- Sois más un centro de promoción y divulgación de la salud

Si, por suerte, algunos profesionales nos hemos centrado en el bienestar del paciente y no meramente en el aspecto económico de la empresa. Sabemos que nuestros pacientes valoran mucho más un consejo que un producto. Si la actuación profesional correcta es negar la venta de un fármaco y sustituirlo por medidas higiénico-dietéticas, el paciente lo valora muy positivamente y te lo agradece. Para muchos somos su farmacéutico de cabecera.

Como ya he dicho antes, la farmacia del futuro o es asistencial, o no será. Aún está por definir, pero esa asistencia ha de ser siempre remunerada, y mientras el gobierno no considere el cambio de modelo retributivo, serán los pacientes quienes hayan de costear estos servicios asistenciales.

- ¿Qué tipo de actividades organizáis para vuestros clientes/as?

A lo largo del año ofrecemos charlas y encuentros formativos. Unos están promovidos por los propios laboratorios para tratar temas relacionados con sus productos (taller de masaje del bebé organizado por laboratorio Stada, fabricante de la línea Multilind para pieles atópicas, formación para cuidadores de personas dependientes, organizado por Lindor, fabricantes de absorbentes para adultos). En estas acciones siempre huimos de la promoción de producto pura y dura. También el propio equipo de la farmacia organiza talleres de motivación y terapia grupal en deshabituación tabáquica, charlas orientativas de nutrición en diabetes, charlas sobre riesgo cardiovascular, formación en nutrición en la tercera edad…

Una farmacia 2.0

- Farmacia Andraca ha apostado por tener una presencia activa en las redes sociales, ¿por qué decidisteis avanzar hacia la farmacia 2.0?

Se trata de una evolución lógica de la identidad de la farmacia. De los consejos verbales y breves en mostrador pasamos a elaborar fichas de recomendaciones más extensas para cada tipo de dolencia, que entregábamos a todo aquel que consultaba sobre un problema de salud concreto. Pensamos en plasmar esas fichas en un blog y así recomendar su lectura a nuestros pacientes, puesto que si una vez preguntaban por una dolencia era probable que en cualquier otro momento sufrieran cualquier otra. Así nació nuestro blog ‘Mucho más que salud’, un recurso de comunicación ‘vivo’ con nuestros clientes/as que ha ido evolucionando para dar respuestas a consultas frecuentes en el mostrador y para dudas que surgen a raíz de noticias de actualidad acerca de la salud o medicamentos.

El paciente de hoy en día está en internet. La información que se puede encontrar en la web no es muy fiable. ‘Dr Google’ está haciendo más daño que beneficio a la salud, por lo que si no puedes con tu enemigo únete a él. Con nuestro blog intentamos que las personas que buscan consejos de salud en Internet encuentren información fiable y de calidad.

- Además del blog, ¿qué otras herramientas virtuales utilizáis para comunicaros con el cliente/a?

Tenemos una página web que está gestionada a través del grupo Farmathia, pero no es el recurso más relevante. En su lugar utilizamos el blog como si de una página web se tratara, y es nuestra “joya de la corona”. Además, contamos con una página de Facebook (www.facebook/faramaciacruces) para difundir consejos de salud, y sobre todo comentar noticias de actualidad. También tenemos una cuenta de Twitter (@farmaciaandraca) para relacionarnos con otros profesionales de la salud. De hecho, lo consideramos más una herramienta de aprendizaje que de comunicación.

- Lo estáis haciendo bien ya que Farmacia Andraca se encuentra entre las 10 farmacias españolas más influyentes en las redes sociales

No creo demasiado en los rankings de influencia. Pueden considerar que somos influyentes porque compartimos información relevante y veraz sobre la salud. Muchos compañeros/as difunden nuestros tuits y posts. Pero no es algo que hayamos ido buscando. Nuestro ‘negocio’ no está ahí. Si fuéramos una farmacia con venta online no niego que sería interesante estar en esos rankings, pero nuestro objetivo son los/as pacientes, los que siempre han estado ahí, la población de Barakaldo, los que puedan beneficiarse de nuestros consejos. Si hemos conseguido que por leer el post “El poster de Pandora” una sola persona decida dejar de tener relaciones sexuales de riesgo, me doy por satisfecha.

- ¿Qué recursos destináis a su gestión y mantenimiento?

Yo me encargo personalmente de la gestión de las herramientas 2.0. En un principio invertía bastante tiempo pero ahora existen muchas herramientas que facilitan esta tarea.

En el blog trato de escribir al menos un post a la semana. Una vez tengo el tema en la cabeza, recopilo información y voy escribiéndolo. Suelo tardar entre 5 ó 6 horas en redactar y diseñar cada entrada ya que procuro hacerlo entendible a todo tipo de público, busco imágenes adecuadas y cito las fuentes utilizadas.

En cuanto a los contenidos de Facebook y Twitter, voy compartiendo lo que voy leyendo, enlaces interesantes, pequeños consejos que doy en mostrador… Procuro publicar al menos cinco veces por semana en Facebook, y en Twitter todos los días.

Todo esto lo hago fuera de mis horas de trabajo en la farmacia, sobre todo por las noches. Dedico alrededor de dos o tres horas diarias a la gestión de las redes sociales, que considero una inversión en horas de formación.

- ¿Cómo valoras esta experiencia online?

Está siendo muy positiva. Muchos de nuestros clientes interactúan sobre todo con la página de Facebook. Cada vez es más difícil llegar a los seguidores sin invertir dinero en publicidad, pero estamos muy satisfechas del alcance que estamos logrando. Sobre todo el nivel de engagement que conseguimos con nuestros pacientes-clientes. Ahora, nuestra asignatura pendiente es publicitar más eficazmente nuestras redes sociales en la farmacia física, en ello vamos a trabajar.

- Por último, ¿cómo influye esta estrategia en la marcha del negocio?

En primer lugar, ha cambiado la relación con nuestros pacientes-clientes, que ahora nos siguen en redes sociales. Se establece un vínculo emocional y con ello el trato en el mostrador cambia. Siempre es un placer que alguien te agradezca el consejo que leyó en nuestra página de Facebook o te diga que ha compartido tu post del blog con todos sus familiares porque toman mucho zumo de pomelo y no sabían que podía interaccionar con tantos medicamentos.

Por otro lado, en Twitter aprendes muchísimo a nivel científico y de gestión. Hay muchos procesos internos que hemos mejorado a raíz de leer cómo lo hacen otros en las redes. Además, la implicación del equipo ha sido espectacular. Y ha sido una evolución propia, sin tener que imponer ni exigir nada. Las ideas y las propuestas de mejora surgen del propio equipo. La idea de ofrecer talleres y charlas a pacientes en el Aula de la Salud, por ejemplo, surgió a raíz de conocer que otras farmacias españolas ya las estaban realizando, y ha sido un gran impulso al desarrollo profesional de los miembros del equipo. Cada farmacéutica es experta en un tipo de servicio al paciente, lo que hace que deba formarse y preparar las charlas y talleres propios. Esto imprime una motivación excepcional, porque hacen suyo cada proyecto.

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